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carote bollite
La prima volta che ho sentito il nome Danny Meyer è stato da mia madre. Era una nativa di New York e un'appassionata commensale che era appena tornata dal suo primo pasto al The Modern, il suo ristorante raffinato che aveva recentemente aperto nel Museum of Modern Art. Era seduta al bar quando Meyer, il fondatore dell'Union Square Hospitality Group, si fermò abbastanza a lungo per stabilire un contatto visivo. Lo riconobbe, ma prima di rendersi conto di chi fosse, il brivido di familiarità la spinse a pronunciare un saluto inappropriatamente familiare. Mi ha salutato subito. Mia madre lo ha descritto come il tipo di saluto caloroso, ma educatamente vago, che qualcuno dà a una persona che sa che dovrebbe conoscere, ma non riesce a registrare un nome. Mia madre rimase così colpita dal calore con cui la trattava lui, uno dei ristoratori più leggendari del nostro tempo.
Qualche anno dopo, dopo aver ottenuto lavoro come barista al PDT e al Momofuku Ssäm Bar, lessi il testo canonico di Meyer, Apparecchiare la tavola: il potere di trasformazione dell'ospitalità nel mondo degli affari, e mi ha cambiato la vita. Ho visto molto di me stesso in questo libro: sono un figlio maschio bianco di genitori benestanti che hanno avuto innumerevoli possibilità di viaggiare per il mondo in modo ricreativo. Come Meyer, ho cancellato i miei LSAT perché avevo trovato un lavoro così emotivamente appagante lavorando nel settore dei servizi. Ho amato l'esperienza di far accadere miracoli alle persone: servire loro il cocktail perfetto e dare una svolta alla loro giornata. Mi è piaciuto ricevere l'ospite scontroso perché era un'opportunità, una sfida.
apparecchiare la tavola, UN New York Times best-seller, è pieno di consigli fantastici: l'ospitalità vale per tutti, non solo per i tuoi clienti paganti; gli errori sono opportunità; la leadership richiede una “pressione costante e gentile”; la pazienza è una virtù. Il libro ha fatto capire al grande pubblico che il lavoro nella ristorazione era un lavoro vero, prezioso, che richiedeva competenze particolari e molti sacrifici.
Il libro ha anche contribuito a creare un mostro: gli ospiti iper-autorizzati con troppa influenza. Molte cose sono cambiate nei 14 anni trascorsi dalla pubblicazione di questo libro ed è tempo di riconsiderare il messaggio di questo libro mentre iniziamo a pianificare il futuro post-pandemia del settore della ristorazione.
Uno dei concetti più centrali e duraturi del mondo Apparecchiare la tavola è 'Ospitalità illuminata'. È un concetto che pretende di valorizzare i dipendenti rispetto ai clienti. Fondamentale per questo è l'idea del '51%', il che significa che si desidera assumere qualcuno le cui competenze siano per il 51% 'intelligenza emotiva'. Il libro offre un avvertimento sconcertante: “Può sembrare implicito nella filosofia dell'ospitalità illuminata che il dipendente metta costantemente da parte i bisogni personali e si prenda cura altruisticamente degli altri. Ma il vero segreto del suo successo è assumere persone per le quali prendersi cura degli altri è, di fatto, un atto egoistico.' Potrebbe sembrare banale, ma in realtà è alquanto sinistro.
È tempo di riconsiderare il messaggio di questo libro mentre iniziamo a pianificare il futuro post-pandemia del settore della ristorazione.
I veri esempi di ospitalità sono quelli che indiscutibilmente arrendersi ai desideri dei propri ospiti, non importa quanto ridicola sia la richiesta. Questa idea è qualcosa che dobbiamo pensare di abbandonare mentre il settore continua a vacillare a causa della pandemia in corso che ha distrutto le imprese e sottoposto i lavoratori a un’enorme pressione e a notevoli rischi personali, tutto in nome dell’esperienza degli ospiti.
Mi chiedevo cosa avrebbe potuto pensare Meyer del libro visti i conti indotti dalla pandemia nell’ultimo anno, e ha fornito questa dichiarazione via e-mail:
' Se dovessi aggiungere qualcosa di nuovo a Apparecchiare la tavola — che ho scritto nel 2006 — significherebbe sottolineare più pienamente l’imperativo di costruire una squadra diversificata e di creare un’atmosfera di comprensione e appartenenza per coloro che non sempre hanno avuto un posto al tavolo.
Ciò che non è nuovo è che continuiamo a impegnarci a 'trovare il sì', ed è comprensibile che senza leggere [ Apparecchiare la tavola ], si potrebbe interpretare erroneamente la nostra etica nel senso che mettiamo il cliente al primo posto o che 'il cliente ha sempre ragione'. È una tabella di marcia che ha sempre guidato la nostra cultura e le nostre decisioni all'USHG e che è diventata sempre più cruciale in un anno che ha rivelato tutte le carenze delle infrastrutture del nostro settore per proteggere i nostri più vulnerabili.'
Nel 2018 ho co-fondato la Restaurant Workers' Community Foundation, un'organizzazione no-profit che raccoglie fondi per sostenere gli sforzi volti a migliorare la qualità della vita dei lavoratori nel settore della ristorazione. I lavoratori del settore si trovano ad affrontare notevoli barriere strutturali per un trattamento equo. A partire da gennaio 2021, il salario medio dei lavoratori della ristorazione è di $ 21.470; la pratica della mancia è un retaggio della schiavitù che esacerba le disuguaglianze; il congedo per malattia retribuito è un privilegio relativamente recente. È quasi come se l'ultima cosa di cui avevamo bisogno fosse un libro bestseller che esalti le virtù di un'ospitalità infinitamente gentile, indipendentemente dal costo. Per essere chiari, qui c’è molto di più di un libro uscito 14 anni fa.
'C'è una cultura della cucina raffinata secondo la quale quanto sei bravo dipende da quanti abusi puoi sopportare con grazia.'
Jameson Brown, Chief Experience Engineer di Me Sous, un servizio di consegna di scatole di generi alimentari, ha lavorato in locali raffinati di New York City, tra cui Jean Georges, The Pool e Mark Hotel. 'Quel libro è ciò che mi ha ispirato a passare dalla cucina alla casa', ha detto. 'Mi ha dato la forza di sapere che avrei potuto usare la mia personalità e la mia intelligenza emotiva in un modo che avrebbe avuto un impatto su di me. Quando ho a che fare con gli ospiti, mi chiedo: 'Cosa farebbe Danny?' Ma c'è una cultura della cucina raffinata che dice che quanto sei bravo si basa su quanti abusi puoi sopportare con grazia.'
Jameson, che è nero, ricorda una volta nel 2015 in cui un uomo seduto a tavola lo chiamava 'ragazzo' durante il pasto. L'ospite alla fine chiese a Jameson il suo nome, ma decise invece di chiamarlo Charlie. Sconvolto, ne parlò al suo manager, che disse che poteva sopportarlo o tornare a casa.
Le storie di aspettative stravaganti degli ospiti sono un segno distintivo del settore dei servizi. E sì, qualcuno che si aspetta di poter abusare del personale di servizio è una richiesta che i ristoranti hanno la possibilità di soddisfare, e in molti casi lo fanno. Dana Koteen, fondatrice e CEO di MiseBox, una piattaforma operativa di ristoranti, che ha lavorato presso Maialino dell'Union Square Hospitality Group per quattro anni, ha dichiarato: 'Noi come industria dovremmo ritenere responsabili i nostri ospiti'. È colpa nostra se abbiamo creato questi mostri.' Tara MacMullen, una veterana del settore e mia ex collega, ha aggiunto: 'Ci siamo messi all'angolo'. Abbiamo insegnato agli ospiti che è nostro compito dire sì in qualunque modo possibile. C'è questa aspettativa che se la tua mente non è sbalordita, qualcosa è andato storto.'
Un aneddoto dentro Apparecchiare la tavola è emblematico del tipo di standard irraggiungibile stabilito dal libro quando Meyer regala al lettore il momento in cui un ospite del Tabla dell'USHG, ora chiuso, dimenticò il telefono e il portafoglio in un taxi. Un membro del personale ha consolato gli ospiti sconvolti, mentre un altro ha chiamato il cellulare della donna, ha raggiunto l'autista e alla fine ha recuperato il telefono e il portafoglio prima che il pasto finisse. Meyer si meraviglia che l'intera esperienza sia costata solo $ 31, il prezzo del viaggio di andata e ritorno in taxi, ma ha fruttato al ristorante molto di più in termini di PR tramite passaparola. Meyer aveva detto allo staff di creare una 'leggenda' dell'incidente, qualcosa che l'ospite non avrebbe mai dimenticato e che avrebbe ripetuto agli amici più e più volte. Ma il problema con le leggende è che alla fine molte persone ne sentono parlare, e inevitabilmente diventano quotidiane.
La visione del mondo presentata in Apparecchiare la tavola rappresenta una fantastica Stella Polare, ma come la stella, è irraggiungibile come destinazione effettiva, ed è ingiusto agire diversamente.
Osservando più da vicino questo aneddoto sul taxi, c'è molto altro da considerare: che tipo di rischio personale stava correndo il membro dello staff accettando di incontrare un tassista in un luogo sconosciuto? Quali compiti stava trascurando quel membro del personale mentre svolgeva quella commissione? Chi doveva coprirli? L'esperienza degli ospiti ha sofferto di conseguenza e perché la loro esperienza è stata meno importante? Ancora più importante, che tipo di precedente ha creato? Sì, quella persona è diventata una devota cliente abituale, ma cosa hanno detto ai loro amici, che ora ti aspetti che se lasci telefono e portafoglio in un taxi, il personale di servizio di un ristorante leggermente costoso fungerà da cameriere personale ?
La visione del mondo presentata in Apparecchiare la tavola rappresenta una fantastica Stella Polare, ma come la stella, è irraggiungibile come destinazione effettiva, ed è ingiusto agire diversamente. Fin dalla sua uscita, è stato il libro di riferimento per molte persone che hanno iniziato nel settore della ristorazione. Ma per le persone che desiderano informarsi sulla realtà del lavoro nei ristoranti, è importante guardare oltre il quadro roseo Apparecchiare la tavola dipinge e mette in discussione la mentalità piegata all'indietro che sostiene. Potrebbe essere ottimo per il cliente, ma ha un costo reale per il dipendente, un costo troppo alto.
